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看“鉴”了不起的你(第6期)| 用户至上——董笑天

2018-12-14

以人为本,学会聆听

把服务做到极致

这就是以用户至上为宗旨的代表人物

董笑天


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董笑天,男,来自石家庄铁路营维站,于2013年加入长城宽带,先后任职独立组长和代站长。


工作中

他将用户细分,根据用户属性进行服务



面对老人:会提供更多的上门服务,电脑操作指导、搬挪桌椅等等,主动在老人记事本留下电话、姓名等信息,关于手机上网、电脑上网等问题随时联系处理。

面对年轻人:根据年轻人的作息时间进行服务,与年轻人建立友好关系,互加微信好友,更直接、更便捷,使工作效率加倍。




他总是站在用户的角度思考

为用户解决问题


面对故障用户,尤其是因为反复故障导致用户恼怒、对公司产生质疑的情况下,他首先想到的是站在用户角度去处理事情。


案例:某用户因断网要求退费

一次上门,约好晚7:30上门检查,用户晚归9:30才到家,等待过程中,他没有单纯的等待,而是检查了户外线路,此举让用户看到我司的诚意;检查后发现供电不稳,需增加POE设备(该设备需要收取押金),用户言语中表示不理解、不认可,但他始终保持微笑耐心地向用户解释,为了取得用户的信任,遂个人垫付了押金,已保障用户家网络畅通。


第二次上门,增加POE设备后,用户电话反映网络掉线,实际是路由器出了问题,更换路由即可解决,用户不认可直接挂断电话。为了不让用户对我们失去信任,自掏腰包买了一个新路由器,根据上次用户回家的大概时间上门(10点左右),与用户解释后更换路由器,并免费给用户试用一个月。


故障处理结果:用户试用新路由一个月后,网络稳定,主动结算了路由器费用。

后续:用户网络到期,主动电话联系要求续费。



换位思考

利用社区周边各种渠道获取用户

与物业深度合作

给物业印名片、收据、宣传栏,业务通过物业办理各项业务都能看到长城宽带的宣传和广告;

物业会主动给租房用户介绍宽带,根据成交金额给物业提成(物业大妈等工资不高,也可以此作为副业);


与房屋中介、水果摊、社区便民服务点、小超市、托管班等合作

社区内的便民服务点全部是我们合作的对象,张贴公司海报,拜访单页,转介绍新用户都会给与一定金额提成,把宣传渗入到社区生活的每个角落。





“精诚服务,全网关怀”


如果第一次上门没有等到九点半,或者等到九点半却没有微笑服务,又或者第二次没有坚持买路由器让用户试验……无论哪种原因,都有可能导致这个用户流失,董笑天对待用户的态度完美的诠释了用户至上的概念。



感谢有你,感谢你在岗位上的辛勤付出,让我们看到了什么是“用心服务”,什么是“用户至上”。